Procédure en cas de dommage pendant le transport

Cette page explique les démarches à suivre lorsqu’un meuble ou un article pour la maison est reçu endommagé à la suite du transport. Elle distingue les dommages liés à l’acheminement d’un simple retour pour changement d’avis et précise les informations utiles pour faciliter le traitement de votre demande.

À retenir

Un produit cassé, déformé, incomplet ou endommagé pendant le transport ne doit pas être traité comme un simple retour motivé par un changement d’avis. Si vous constatez un dommage, contactez ulvireta avec votre numéro de commande et, lorsque cela est possible, des photographies du colis et du produit.

1. Vérifier l’emballage à la réception

Lors de la réception, examinez l’état extérieur du colis avant de jeter l’emballage. Pour les meubles volumineux, vérifiez particulièrement les angles, côtés, panneaux de protection et zones susceptibles d’avoir subi un choc.

Un carton légèrement marqué ne signifie pas nécessairement que le produit est endommagé. En revanche, un emballage fortement écrasé, déchiré, percé, ouvert, mouillé ou présentant une trace de choc importante doit être vérifié avec attention.

Si cela est raisonnablement possible, prenez des photographies de l’emballage avant son ouverture lorsque vous constatez une anomalie visible.

2. Déballer le produit avec précaution

Ouvrez le colis avec précaution afin de ne pas créer de dommages supplémentaires. Si vous utilisez un cutter ou un outil tranchant, évitez de faire passer la lame profondément à proximité des tissus, coussins, plateaux ou panneaux.

Placez les pièces sur une surface propre et protégée. Pour les meubles à monter, vérifiez les principaux composants avant de commencer l’assemblage.

Conservez temporairement le carton, les protections internes, les étiquettes de transport et les pièces de calage jusqu’à ce que vous ayez terminé votre vérification.

3. Identifier le type de dommage

Examinez le produit afin d’identifier précisément la nature du problème. Il peut notamment s’agir d’une casse, d’une fissure, d’un panneau déformé, d’un pied endommagé, d’un élément métallique tordu, d’un tissu déchiré, d’une surface fortement rayée ou d’une autre détérioration liée au transport.

Pour les meubles composés de plusieurs éléments, précisez quelle pièce est concernée. Si plusieurs parties sont endommagées, documentez chacune d’elles séparément lorsque cela est possible.

Une variation naturelle de veinage, de texture ou de nuance du bois, de la pierre ou d’un textile ne doit pas être confondue avec une casse, une fissure anormale, un choc ou une erreur de produit.

4. Photographier les éléments utiles

Les photographies permettent de comprendre plus rapidement la situation. Lorsque cela est possible, prenez des images claires montrant :

• le colis dans son ensemble ;

• la zone endommagée de l’emballage ;

• l’étiquette de transport ;

• le produit dans son ensemble ;

• le dommage en gros plan.

Ces photographies facilitent l’examen de la demande, mais leur absence ne supprime pas automatiquement un droit légal lorsque le dommage peut être établi autrement.

5. Contacter ulvireta

Dès que vous constatez un dommage lié au transport, contactez notre service client à orderservice@ulvireta.com.

Indiquez votre numéro de commande, le nom ou la référence du produit, une description précise du dommage et les pièces concernées. Joignez les photographies disponibles lorsque cela est possible.

Si plusieurs colis composent la commande, précisez également le colis concerné et les informations de suivi disponibles.

6. Ne pas forcer le montage d’une pièce endommagée

Si une pièce structurelle est fissurée, déformée, cassée ou ne peut pas être assemblée normalement, évitez de forcer son installation. Une tentative de montage avec une pièce endommagée peut aggraver la détérioration ou rendre plus difficile l’identification du problème d’origine.

Pour les surfaces vitrées fissurées ou fortement endommagées, évitez toute manipulation inutile susceptible d’aggraver la casse.

Si le produit peut présenter un risque d’instabilité ou de blessure en raison du dommage, cessez de l’utiliser jusqu’à ce que la situation ait été examinée.

7. Solution apportée après examen

Une fois les informations reçues, la demande est examinée afin d’identifier la nature du problème et la solution correspondant aux droits applicables du consommateur.

Selon le produit et la nature du dommage, la solution peut notamment consister à traiter la pièce concernée, organiser un remplacement lorsque cela constitue la solution appropriée, ou effectuer un remboursement lorsque les conditions correspondantes sont réunies.

Lorsqu’un produit est réellement endommagé, défectueux ou non conforme et que le vendeur doit légalement prendre en charge la solution, le consommateur ne doit pas supporter les coûts qui doivent rester à la charge du vendeur.

8. Dommage de transport et changement d’avis

Une demande concernant un produit endommagé pendant le transport est distincte d’un retour effectué uniquement parce que le consommateur ne souhaite plus conserver un produit conforme.

En cas de simple changement d’avis, les conditions du droit de rétractation et de la politique de retour sont appliquées lorsqu’elles sont pertinentes.

En revanche, lorsqu’un produit est cassé, incorrect, incomplet ou non conforme, la demande est examinée sur la base du problème constaté et des garanties ou droits correspondants.

9. Colis partiellement endommagé ou commande en plusieurs colis

Certaines commandes de meubles peuvent être expédiées dans plusieurs colis. Les différents colis peuvent arriver séparément.

Si un seul colis est endommagé, identifiez les pièces qu’il contient avant de signaler le problème. La réception d’un colis endommagé ne signifie pas nécessairement que l’ensemble de la commande est affecté.

Si un colis est manquant ou si le suivi indique une livraison qui n’a pas été reçue, contactez-nous avec les références de suivi afin que la situation puisse être examinée séparément.

10. Transporteurs et responsabilité pendant l’acheminement

Les commandes destinées à la France peuvent être transportées par DHL Express, UPS® ou FedEx. Le transporteur utilisé dépend de l’organisation de l’expédition concernée.

Lorsque le transport est organisé par le vendeur, les règles impératives applicables à la vente aux consommateurs concernant le risque de perte ou d’endommagement pendant l’acheminement restent applicables.

Le fait qu’un dommage soit survenu pendant le transport ne permet pas de transférer automatiquement au consommateur la responsabilité d’un problème apparu avant qu’il ne prenne physiquement possession du bien dans les conditions prévues par la réglementation applicable.

11. Remboursement lorsque celui-ci est applicable

Lorsqu’un remboursement constitue la solution applicable à une demande concernant un produit endommagé ou non conforme, celui-ci est effectué au moyen du mode de paiement applicable à la transaction.

Le traitement interne d’un remboursement est de 3 à 5 jours. Après son émission, son apparition sur le compte du client peut prendre 5 à 10 jours supplémentaires selon le traitement effectué par la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement.

12. Signaler un dommage à ulvireta

Pour signaler un dommage de transport, contactez notre service client et indiquez votre numéro de commande, le produit ou la pièce concernée ainsi qu’une description précise de la situation.

ulvireta · Dommages de transport et traitement des produits endommagés